{"id":426,"date":"2011-10-20T08:20:49","date_gmt":"2011-10-20T08:20:49","guid":{"rendered":"http:\/\/fidelpass.net\/blog\/?p=426"},"modified":"2014-04-11T10:10:55","modified_gmt":"2014-04-11T10:10:55","slug":"mesurer-son-roi-retour-sur-investissement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/mesurer-son-roi-retour-sur-investissement\/","title":{"rendered":"Mesurer son R.O.I. (retour sur investissement)"},"content":{"rendered":"

\"Comment<\/a>Aujourd’hui, la\u00a0conjoncture\u00a0\u00e9conomique est si tendue qu’il est primordial de mesurer son ROI pour les entreprises qui se lancent dans la fid\u00e9lisation.<\/p>\n

Pour\u00a0que les marques\u00a0cannibalisent\u00a0leurs clients, elles doivent absolument passer par des syst\u00e8mes de fid\u00e9lisation sans,\u00a0toutefois, occulter la rentabilit\u00e9 de l’entreprise.<\/p>\n

Le directeur de la relation client scrute le comportement des clients pour certes r\u00e9pondre au mieux \u00e0 leurs attentes, mais surtout obtenir le meilleur retour sur investissement.<\/p>\n

Pour cela, le \u00ab net promoter score \u00bb (NPS), ou taux de recommandation, est un \u00e9l\u00e9ment incontournable. Il permet de classer les clients sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10 en fonction de leur degr\u00e9 d’enthousiasme \u00e0 recommander ou pas une marque ou une entreprise. Ils se r\u00e9partissent en trois cat\u00e9gories : les \u00ab promoteurs \u00bb (9-10) -les fid\u00e8les qui ach\u00e8tent r\u00e9guli\u00e8rement et recommandent \u00e0 leur entourage ; les \u00ab passifs \u00bb (7-8), qui sont des clients satisfaits, mais vuln\u00e9rables aux offres de la concurrence ; les \u00ab d\u00e9tracteurs \u00bb (0-6), des clients m\u00e9contents qui peuvent potentiellement nuire \u00e0 l’image de la marque.<\/p>\n

Une \u00e9quation d\u00e9licate<\/strong><\/span><\/p>\n

C’est une simple question qui fournit aux entreprises le meilleur indicateur de la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients :\u00ab Dans quelle mesure recommanderiez-vous telle marque ou tel produit \u00e0 votre entourage ? \u00bb En utilisant l’\u00e9chelle de 0 \u00e0 10, puis en soustrayant le pourcentage de \u00ab d\u00e9tracteurs \u00bb \u00e0 celui des \u00ab promoteurs \u00bb, on obtient le taux de recommandation. \u00ab On esp\u00e8re que 65 % de sa client\u00e8le appartiennent \u00e0 la cat\u00e9gorie des \u00ab\u00a0promoteurs\u00a0\u00bb \u00bb, rapporte Eric Dadian, pr\u00e9sident de l’Association fran\u00e7aise de la relation client (AFRC) et pr\u00e9sident du directoire de l’ACC, soci\u00e9t\u00e9 sp\u00e9cialis\u00e9e dans l’\u00ab outsourcing \u00bb et le conseil en relation client. Mais cet objectif n’est pas toujours facile \u00e0 atteindre, et r\u00e9ussir \u00e0 accrocher un client d\u00e9pend des canaux utilis\u00e9s. \u00ab Sur le Web, un internaute transformera son surf en achat dans 1,8 % des cas, pr\u00e9cise Eric Dadian. A vec un dialogue par t\u00e9l\u00e9phone, le chiffre monte \u00e0 30 % et va jusqu’\u00e0 50 % en boutique. Il y a donc un r\u00e9el effort \u00e0 faire sur Internet. \u00bb<\/p>\n

La relation client est pour beaucoup d’entreprises un \u00e9l\u00e9ment de diff\u00e9renciation et peut m\u00eame se transformer en avantage concurrentiel. Nombreux sont donc ceux qui n’h\u00e9sitent pas \u00e0 investir massivement pour obtenir les meilleurs taux de fid\u00e9lisation et de r\u00e9achat \u00e0 l’image de Bouygues Telecom (lire page 4) ou Spartoo.com (lire ci-contre). Mais attention \u00e0 ne pas trop en faire souligne Eric Dadian :\u00ab Il faut rester \u00ab\u00a0fast and simple\u00a0\u00bb, notamment dans sa relation client digitale. \u00bb On utilise ici le \u00ab customer effort score \u00bb (CES), qui permet de mesurer et d’adapter au mieux son investissement. Le CES se calcule en \u00e9valuant le temps pass\u00e9 par le client pour obtenir une r\u00e9ponse \u00e0 sa demande, multipli\u00e9 par le nombre d’interactions n\u00e9cessaires. En r\u00e9sum\u00e9, satisfaire et non surpasser les attentes, sous peine de grever la rentabilit\u00e9.<\/p>\n

Retrouvez l’article complet de J\u00c9R\u00c9MY REBOUL<\/span><\/strong> sur le site des Echos<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Aujourd’hui, la\u00a0conjoncture\u00a0\u00e9conomique est si tendue qu’il est primordial de mesurer son ROI pour les entreprises qui se lancent dans la fid\u00e9lisation. Pour\u00a0que les marques\u00a0cannibalisent\u00a0leurs clients, elles doivent absolument passer par des syst\u00e8mes de fid\u00e9lisation sans,\u00a0toutefois, occulter la rentabilit\u00e9 de l’entreprise. Le directeur de la relation client scrute le comportement des clients pour certes r\u00e9pondre au […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":""},"categories":[103],"tags":[8,117,116,115],"class_list":["post-426","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-nos-conseils-fidelisation-client","tag-fidelisation","tag-relation-client","tag-retour-sur-investissement","tag-roi"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/426","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=426"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/426\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1024,"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/426\/revisions\/1024"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=426"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=426"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/fidelpass.net\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=426"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}